“數(shù)字員工”已悄然登場(chǎng)，將帶來(lái)怎樣一場(chǎng)變革？

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，特別是人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)的不斷迭代更新，各行各業(yè)開(kāi)始探索虛擬數(shù)字人的應(yīng)用場(chǎng)景。比如，百信銀行推出首位虛擬數(shù)字員工AIYA（艾雅）、江南農(nóng)商銀行推出VTM數(shù)字員工，還有多家銀行試水元宇宙，推出虛擬數(shù)字人。而去年年底，萬(wàn)科集團(tuán)數(shù)字員工“崔筱盼”獲得2021年萬(wàn)科總部最佳新人獎(jiǎng)的消息更是引發(fā)社會(huì)極大關(guān)注。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型深化推進(jìn)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的形勢(shì)下，數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)、社會(huì)治理深度融合，正在加速推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與治理模式的變革與重構(gòu)。數(shù)字員工到底是什么？未來(lái)我們應(yīng)該如何與其和諧共處？又該如何積極應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)要素、數(shù)字人嵌入生產(chǎn)后帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)理論、管理模式以及人的自我認(rèn)知變革？這些都是當(dāng)前需要高度關(guān)注的新問(wèn)題。

數(shù)字員工到底是什么？

根據(jù)《IDC Future Scape: 全球人工智能市場(chǎng)2021預(yù)測(cè)》報(bào)告，“到2024年，45%的重復(fù)工作任務(wù)將通過(guò)使用由AI、機(jī)器人和機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）提供支持的‘?dāng)?shù)字員工’實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化或增強(qiáng)?！?strong>從概念定義來(lái)講，數(shù)字員工是以“AI+RPA+數(shù)據(jù)+機(jī)器人”等多重技術(shù)深入融合應(yīng)用創(chuàng)造的高度擬人化的新型工作人員。

數(shù)字員工面向企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，它能帶來(lái)的實(shí)際效益已被各方機(jī)構(gòu)看重。德勤事務(wù)所通過(guò)一份調(diào)研報(bào)告證明了“數(shù)字員工”的實(shí)用性——一家收入200億美元、擁有5萬(wàn)名員工的企業(yè)，其中20%的工作若用RPA自動(dòng)化操作完成，可為企業(yè)每年帶來(lái)超3000萬(wàn)美元的利潤(rùn)。不妨設(shè)想一下，在未來(lái)工作環(huán)境中，數(shù)字員工通過(guò)模仿人類(lèi)的工作狀態(tài)，在PC、移動(dòng)端自動(dòng)執(zhí)行簡(jiǎn)單、重復(fù)、煩瑣、規(guī)則性強(qiáng)的業(yè)務(wù)流程，可以把一般員工從初級(jí)、重復(fù)的煩瑣事務(wù)中解放出來(lái)，投身到更有價(jià)值和創(chuàng)造力的工作內(nèi)容中去，在降低企業(yè)用人成本的同時(shí)，更多激發(fā)員工創(chuàng)意、創(chuàng)新、創(chuàng)造的價(jià)值與潛力，更好服務(wù)企業(yè)成長(zhǎng)。

但對(duì)于這樣一個(gè)看起來(lái)很有價(jià)值的新鮮事物，人們存在不少擔(dān)憂(yōu)。為什么如此？未來(lái)學(xué)家凱文·凱利在《失控》中提到的人類(lèi)對(duì)自己的認(rèn)知發(fā)生過(guò)的四次喚醒值得參閱，他提出第四次是機(jī)器智能認(rèn)知喚醒，也就是我們正在迎來(lái)的生物與機(jī)器聯(lián)姻的時(shí)代。無(wú)論是生物還是機(jī)器，其實(shí)都是進(jìn)化體。由此，人類(lèi)將迎來(lái)一個(gè)完全“失控”的世界，這種不確定性讓人產(chǎn)生了焦慮和恐懼。

那么，數(shù)字員工所擁有的人工智能是否會(huì)真正威脅到人類(lèi)？很多影視作品認(rèn)為，這種具有人工智能的數(shù)字人未來(lái)將摧毀人類(lèi)，這主要是人類(lèi)將數(shù)字人塑造為與人類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)并產(chǎn)生不合理恐懼的結(jié)果。這類(lèi)恐懼當(dāng)然不失為一種對(duì)技術(shù)失控發(fā)展的警示，但它可能會(huì)妨礙人類(lèi)認(rèn)知的進(jìn)步，還會(huì)增加出現(xiàn)不良人工智能的可能，這種認(rèn)知需要改變?，F(xiàn)在人們需要做的，是要為良好的人工智能建立基礎(chǔ)，將人工智能塑造得更加人性，并穩(wěn)步推動(dòng)良好的人工智能向超級(jí)人工智能進(jìn)化。如果做好了，將會(huì)是良性、可控的。

未來(lái)我們?cè)撊绾闻c數(shù)字員工共處？

未來(lái)，人機(jī)耦合將會(huì)成為趨勢(shì)。為了更好地培育和釋放這種新型集體潛力，需要積極面對(duì)數(shù)字員工加入職場(chǎng)的新變化，發(fā)揮科技進(jìn)步帶來(lái)的新紅利，加快實(shí)現(xiàn)治理方式的新變革。

第一，利用數(shù)字員工新技術(shù)拓寬工作范圍，提高質(zhì)量效率。未來(lái)的崗位設(shè)計(jì)會(huì)將多個(gè)傳統(tǒng)崗位的工作與職責(zé)相結(jié)合，利用數(shù)字技術(shù)、數(shù)字員工拓寬工作范圍。同時(shí)將人類(lèi)和機(jī)器各自擅長(zhǎng)之處相結(jié)合，提升工作成效業(yè)績(jī)。以浦發(fā)銀行的數(shù)字員工為例，它承擔(dān)著對(duì)客服務(wù)、運(yùn)營(yíng)提效及內(nèi)部管理等職責(zé)，近年來(lái)已形成10多種數(shù)字員工崗位，包括智能客服、智能外呼、財(cái)富規(guī)劃師、AI培訓(xùn)、AI營(yíng)銷(xiāo)員、數(shù)字質(zhì)檢員、文檔審核員、AI大堂經(jīng)理等角色。這些數(shù)字員工崗位大大擴(kuò)展了銀行服務(wù)的覆蓋面，有效簡(jiǎn)化了客戶(hù)挑選理財(cái)產(chǎn)品的過(guò)程，提高了銀行對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量和效率。

第二，促進(jìn)人機(jī)協(xié)同，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。以往人類(lèi)與計(jì)算機(jī)的交互是由人類(lèi)向計(jì)算機(jī)發(fā)出指令來(lái)工作；未來(lái)，隨著人工智能技術(shù)進(jìn)一步成熟，計(jì)算機(jī)將變得更加智能，可以自主完成部分工作，成為人類(lèi)重要助手。人類(lèi)與計(jì)算機(jī)交互、融合、共創(chuàng)，提升人的潛能，釋放更多能力，創(chuàng)造更大價(jià)值。比如，科大訊飛的數(shù)字員工已經(jīng)可以在招聘、財(cái)務(wù)、辦公等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域協(xié)同企業(yè)員工高效完成企業(yè)業(yè)務(wù)。如文檔翻譯，每一萬(wàn)字大致需要人工翻譯4小時(shí)，而人機(jī)協(xié)同只需要24分鐘，效率可提升9倍。

第三，創(chuàng)建“混合型”人機(jī)團(tuán)隊(duì)，形成新型集體智能力量。人機(jī)搭配組隊(duì)的“混合型”工作團(tuán)隊(duì)將成為企業(yè)人力資源發(fā)展的主流。有調(diào)研表明，90%以上的受訪(fǎng)中國(guó)企業(yè)認(rèn)同，管理一支人與計(jì)算機(jī)混合的員工隊(duì)伍并確保二者間的協(xié)作對(duì)企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)很重要，僅憑單獨(dú)的力量——人或機(jī)器都無(wú)法推動(dòng)企業(yè)未來(lái)數(shù)十年的發(fā)展。

數(shù)字時(shí)代的職場(chǎng)，人不僅要和自己的“同類(lèi)”打交道，還要具備和“異類(lèi)”——虛擬數(shù)字員工協(xié)作共事的認(rèn)知和技能，適應(yīng)和迎接“混合型”人機(jī)團(tuán)隊(duì)的新型工作方式已成為一種趨勢(shì)。對(duì)企業(yè)和公共部門(mén)管理者而言，根據(jù)業(yè)務(wù)任務(wù)和人機(jī)各自?xún)?yōu)勢(shì)，積極構(gòu)建包括數(shù)字員工在內(nèi)的高效人機(jī)團(tuán)隊(duì)，持續(xù)推動(dòng)人有智能和人工智能一起思考、共同進(jìn)化，引領(lǐng)人機(jī)共生，共同應(yīng)對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)，并確保技術(shù)發(fā)展始終受到科技倫理的約束，成為重要任務(wù)。我們期盼，人類(lèi)發(fā)明創(chuàng)造的技術(shù)，能夠朝著幫助人類(lèi)向更有尊嚴(yán)、更加自由的方向發(fā)展，協(xié)助人類(lèi)一起邁向智慧水平的新高度和文明發(fā)展的新階段。