由人工智能(AI)和機器人流程自動化(RPA)等新銳技術(shù)驅(qū)動的數(shù)字勞動力風(fēng)潮正席卷全球。企業(yè)利用機器人填補人力短缺的趨勢也日益明顯。 數(shù)字勞動力(Digital Labor)通常也被稱為“虛擬員工”“機器人員工”，其技術(shù)基因主要來自于AI和RPA等技術(shù)的支持。 如今，RPA與AI對話機器人(Chatbot)的融合趨勢比以往都要來的更為強烈。 機器人同事已上線 在許多發(fā)達國家中，勞動力短缺危機正在逐漸顯露。特別是像日本和新加坡這樣的國家，正面臨著出生率下降、人口老齡化等人力難題。勞動力成本一路攀升，企業(yè)面臨的壓力也越來越大。 隨著老齡化趨勢愈加明顯，我國的人口紅利也在面臨著消失的困境。不可否認，今后國內(nèi)的企業(yè)在用工方面，將會碰到和發(fā)達國家當前相似的境況。 就某一方面而言，勞動力的短缺似乎加速了自動化的進程。當前，我們已經(jīng)看到了各種智能化、自動化技術(shù)對各行各業(yè)產(chǎn)生的巨大影響。 特別是RPA與Chatbot，正在通過自身的強大優(yōu)勢，降低人力短缺對包括財務(wù)、人資、營銷、制造以及物流等在內(nèi)的大多數(shù)部門的影響。RPA常常被用于“后臺”業(yè)務(wù)場景中，例如財務(wù)、法務(wù)、人力資源等，典型應(yīng)用場景是解決跨系統(tǒng)、重復(fù)性的數(shù)據(jù)錄入工作。Chatbot的典型應(yīng)用場景則是在企業(yè)需要和用戶進行交互的“前臺”業(yè)務(wù)，如客服、銷售等。 盡管RPA和Chatbot的定位有所不同，但本質(zhì)上，它們都充當“連接器”的作用，都能幫助企業(yè)降低成本、提高效率、提升質(zhì)量。 RPA+AI將會徹底改變我們的工作方式 RPA和Chatbot相結(jié)合，將會形成更有價值的解決方案，實現(xiàn)“1加1大于2”的效果。 在客服領(lǐng)域，RPA和Chatbot能提供端到端的自動化客戶服務(wù)。 在客服場景中，單純使用Chatbot只能回答“前臺”常見的問題或執(zhí)行簡單的任務(wù);而很多跨系統(tǒng)、復(fù)雜操作的工作仍然需要依賴人工通過后臺操作來完成。將RPA和Chatbot相結(jié)合，能夠大大擴展Chatbot的任務(wù)執(zhí)行能力，為用戶提供端到端的自動化客戶服務(wù)體驗。 在企業(yè)內(nèi)部，RPA和Chatbot成為員工的智能助手。 當企業(yè)中的RPA機器人數(shù)量不斷增加時，員工將面臨一個困境，不知道有哪些RPA機器人以及如何正確地使用TA們。這種情況下，可以通過Chatbot給每位員工提供一個統(tǒng)一的入口，員工通過自然語言的方式表達需求，Chatbot進行語義理解后調(diào)度不同的RPA機器人執(zhí)行具體的任務(wù)。 通過這種方式，相當于為每位員工配備了一個智能助手，員工跟智能助手的交流就像和其他人的交流一樣，不同的是，智能助手可以做到7×24小時快速響應(yīng)。 更深入的融合 想讓機器人從幕后走到臺前，既要其具備執(zhí)行后臺工作的能力，也要具有在前臺和用戶直接進行交互的能力。而RPA和Chatbot的結(jié)合，將會帶來答案。 今后，RPA和Chatbot還將更進一步融合，實現(xiàn)端到端的自動化，為企業(yè)和員工帶來更大的價值。 機器人員工的價值主張遠不是充當傳統(tǒng)人力資源的替代品。相反，它們一直都在扮演“好搭檔”這一角色，協(xié)助和增強而非取代現(xiàn)有員工的工作。 伴隨以RPA、Chatbot為代表的機器人員工的不斷發(fā)展，企業(yè)運轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的效率問題、生產(chǎn)力難題則會進一步得到更好的解決。而機器人員工與人類員工聯(lián)手，實現(xiàn)人機協(xié)作，將是放大企業(yè)潛能的關(guān)鍵 (責(zé)編：lxh)
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